电销拨打王-如何处理客户不合理的要求

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　　有的客户在做一些合理要求时，也是半真半假，他只是想试探而已。如果客户提出的某些要求太过分，你答应了就会付出较大的代价，在这种情况下，你应当仔细考虑，一分为二地看待这些问题：如果利大于弊，你咬咬牙也要答应客户的要求，当然要有原则地答应；如果弊大于利，你一定要勇于说“不”，因为企业是靠利润生存的，赔本的买卖没有人愿意做。总之，在处理客户不合理的要求时，应着重从以下几个方面进行考虑：

　　一是避免模棱两可的回答，如“我再考虑考虑”等。你或许认为这是表示拒绝，但客户却会认为你是诚心替他想办法，这样一来反而耽误了客户，因此切莫使用语义含糊的字眼。

　　二是在说“不”前，你务必让客户了解你拒绝他的苦衷，并向客户表示歉意，态度要诚恳，语言要温和。

　　三是你要把不得不拒绝的理由以诚恳的态度加以说明，让客户了解到你是爱莫能助，心有余而力不足。

　　一般来说，拒绝客户的具体方法有如下几种：

      1.玩笑拒绝法

　　这种方法使你的否定意义隐含在肯定之中，使客户一听就明白，而不必直接说出来，避免了客户的尴尬。

     【经典案例】

　　客户：“价位还是太高了，再优惠300元！否则我就不买了！”

　　电话销售人员：“胡先生，再优惠300元也不是不可行，不过明天您就看不到我了！”

　　客户：“为什么？你到哪里去了？”

　　电话销售人员： “因为刚才我给您报的是低价，现在我在27楼办公，如果跳下去，明天您当然见不到我了！您不会这么狠心让我真的跳楼吧！”

　　客户：“哈哈……”

      2.权力受限拒绝法

　　有时，你可以向客户委婉指出他的要求已经不属于你同意的范围，这样既向客户表示了拒绝，又使客户能够谅解你的拒绝。

      【实战技巧】

     “对不起，这个已经超出了我的权力范围，请见谅！” “如果公司允许的话，我也同意这样做。”

     “我也很想给您再优惠点，因为收到的货款又不归我自己，要是能给您优惠就优惠了。但我真的没有办法，这款产品的确是全国统一价，昨天有个客户一次性订购了500件，也是和您一样的价位，还请您多多谅解。”

       3.指引新客户法

　　当你确实不能接受客户的要求，但又不想让客户失望时，可以在通话结束时向客户推荐其他公司。这种做法很容易使你在客户心目中树立起诚实可信、为人热情的良好形象，为以后的合作留下余地。

    【实战技巧】

   “罗先生，真对不起，这个价位我们不能满足您。不过，您可以和× ×公司联系，他们可能会让您满意。”

      4.有意补偿法

　　当客户对产品或服务不太满意，而你又无法答应他的要求时，可以有意提出给予一定的补偿。即使客户仍不能接受，他也会觉得没有受到断然的拒绝，以后还有可能与你合作。

     【经典案例】

　　客户：“我还是觉得有点贵，你就再给我优惠点吧，”

　　电话销售人员：“赵女士，任何人买东西都希望能够以低的价钱买到好的东西。但是实在不好意思，我们这个购物网站全国都是统一价， 不论新老客户，享受到的都是这个价位，所以希望您能理解一下。”

　　客户：“话虽如此，我还是希望你能够跟你们经理讲一下，不可能一 点余地都没有吧。”

　　电话销售人员：“赵女士，就算我们经理来了也没有办法，我们这款产品的全国统一零售价就是这样的。再说，您更加关心的是这款护肤品能不能解决您的皮肤问题，不是吗？”

　　客户：“当然是了，如果价位能再优惠一点的话就更好了。”

　　电话销售人员：“我非常理解您的想法，不过我真的没有办法，除非我自己掏腰包……”

　　客户：“真的一点都不能再便宜了吗？”

　　电话销售人员：“赵女士，真的不能给您便宜了，要不这样吧，我帮您争取点好的赠品，您看行吗？”

　　客户：“什么赠品？”

　　电话销售人员：“一款升级版的BB霜，我看了说明，特别适合您的肤质。”

　　客户：“哦，那好吧。”

　　此例中，电话销售人员首先巧妙地说明产品是全国统一零售价，无法优惠，随后又恭维客户，以赠品来化 解客户降价的要求，成功赢　得客户的订单。