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电销拨打王-如何处理客户不合理的要求

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作者:朝海商贸来源:朝海商贸网址:http://www.tjzuoji.com/

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  有的客户在做一些合理要求时,也是半真半假,他只是想试探而已。如果客户提出的某些要求太过分,你答应了就会付出较大的代价,在这种情况下,你应当仔细考虑,一分为二地看待这些问题:如果利大于弊,你咬咬牙也要答应客户的要求,当然要有原则地答应;如果弊大于利,你一定要勇于说“不”,因为企业是靠利润生存的,赔本的买卖没有人愿意做。总之,在处理客户不合理的要求时,应着重从以下几个方面进行考虑:

  一是避免模棱两可的回答,如“我再考虑考虑”等。你或许认为这是表示拒绝,但客户却会认为你是诚心替他想办法,这样一来反而耽误了客户,因此切莫使用语义含糊的字眼。

  二是在说“不”前,你务必让客户了解你拒绝他的苦衷,并向客户表示歉意,态度要诚恳,语言要温和。

  三是你要把不得不拒绝的理由以诚恳的态度加以说明,让客户了解到你是爱莫能助,心有余而力不足。

  一般来说,拒绝客户的具体方法有如下几种:

      1.玩笑拒绝法

  这种方法使你的否定意义隐含在肯定之中,使客户一听就明白,而不必直接说出来,避免了客户的尴尬。

     【经典案例】

  客户:“价位还是太高了,再优惠300元!否则我就不买了!”

  电话销售人员:“胡先生,再优惠300元也不是不可行,不过明天您就看不到我了!”

  客户:“为什么?你到哪里去了?”

  电话销售人员: “因为刚才我给您报的是低价,现在我在27楼办公,如果跳下去,明天您当然见不到我了!您不会这么狠心让我真的跳楼吧!”

  客户:“哈哈……”

      2.权力受限拒绝法

  有时,你可以向客户委婉指出他的要求已经不属于你同意的范围,这样既向客户表示了拒绝,又使客户能够谅解你的拒绝。

      【实战技巧】

     “对不起,这个已经超出了我的权力范围,请见谅!” “如果公司允许的话,我也同意这样做。”

     “我也很想给您再优惠点,因为收到的货款又不归我自己,要是能给您优惠就优惠了。但我真的没有办法,这款产品的确是全国统一价,昨天有个客户一次性订购了500件,也是和您一样的价位,还请您多多谅解。”

       3.指引新客户法

  当你确实不能接受客户的要求,但又不想让客户失望时,可以在通话结束时向客户推荐其他公司。这种做法很容易使你在客户心目中树立起诚实可信、为人热情的良好形象,为以后的合作留下余地。

    【实战技巧】

   “罗先生,真对不起,这个价位我们不能满足您。不过,您可以和× ×公司联系,他们可能会让您满意。”

      4.有意补偿法

  当客户对产品或服务不太满意,而你又无法答应他的要求时,可以有意提出给予一定的补偿。即使客户仍不能接受,他也会觉得没有受到断然的拒绝,以后还有可能与你合作。

     【经典案例】

  客户:“我还是觉得有点贵,你就再给我优惠点吧,”

  电话销售人员:“赵女士,任何人买东西都希望能够以低的价钱买到好的东西。但是实在不好意思,我们这个购物网站全国都是统一价, 不论新老客户,享受到的都是这个价位,所以希望您能理解一下。”

  客户:“话虽如此,我还是希望你能够跟你们经理讲一下,不可能一 点余地都没有吧。”

  电话销售人员:“赵女士,就算我们经理来了也没有办法,我们这款产品的全国统一零售价就是这样的。再说,您更加关心的是这款护肤品能不能解决您的皮肤问题,不是吗?”

  客户:“当然是了,如果价位能再优惠一点的话就更好了。”

  电话销售人员:“我非常理解您的想法,不过我真的没有办法,除非我自己掏腰包……”

  客户:“真的一点都不能再便宜了吗?”

  电话销售人员:“赵女士,真的不能给您便宜了,要不这样吧,我帮您争取点好的赠品,您看行吗?”

  客户:“什么赠品?”

  电话销售人员:“一款升级版的BB霜,我看了说明,特别适合您的肤质。”

  客户:“哦,那好吧。”

  此例中,电话销售人员首先巧妙地说明产品是全国统一零售价,无法优惠,随后又恭维客户,以赠品来化 解客户降价的要求,成功赢 得客户的订单。

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