呼叫中心的历史，你真的了解吗

　　当今社会，几乎人手一部手机，我们通过它来联系外部世界，假如哪一天我们丢了手机，仿佛觉得和这个世界中断了联系，可是，你知道这种联系是如何形成的吗？说到这里，不得不提及一个人：亚历山大·格拉汉姆·贝尔！如果不是他，我们可能享受不到这么便利的通话服务。

     呼叫中心

      1876年的某一天，美国人贝尔正在做实验，一滴硫酸溅在腿上，那真叫一个疼啊！“沃特森先生，请过来！帮我一下！”他情不自禁地向朋友呼救。沃特森听了欣喜若狂，高声喊着：“我听到了！我听到了！”这便是电话史上的头一句对话。当晚，贝尔怀着激动的心情给母亲写信说：“待在家里不出门也能互相交谈的日子就要到来了！”

     1878年，发明大王爱迪生研制出碳精送话器，奠定了如今电话的雏形。1880年到1890年间出现了一种“共电式电话机”，可以共同使用电话局的电源。这项改进使电话结构大大简化了，而且使用方便，拿起电话便可呼叫。随着技术的发展，电话机的品种和功能越来越多样化。1883年4月4日，弗朗西斯·布莱克发明了布莱克发射器，这是头一个电话发射器。1892年，台式电话出现，这种电话在欧洲很受欢迎。1900年，斯特龙伯格卡尔森发明了锥形烛台电话。1905年，大肚子的拨号烛台电话出现。1915年，呼叫电话可以横贯整个大陆，连接到大西洋的彼岸。1924年，圆形底座的电话机出现。1960年，可视电话开始出现。1963年，按键式电话诞生。

      1973年，Martin Cooper发明了一台移动电话。很多电影中的“大哥大”便是它！当时有谁拿着它打电话，倍儿有面！1983年，摩托罗拉推出了DynaTAC的一款商用手机，也是世界上很早的手机。1993年IBM公司推出世界上前一款触屏的智能手机Simon。2007年，苹果公司推出了iPhone，宣告智能手机开启新时代。有了电话，接着便有了呼叫中心。早期的呼叫中心出现在20世纪30年代的北美民航服务领域，那时，还不能完全称为“呼叫中心”，而应该称热线电话，主要用途是方便旅客订机票。比如，美国的一些旅游餐饮公司，为了方便客户通过电话预定服务，就开通了电话服务热线。

     1965年GEC PABX4 ACD用于英国伯明翰新闻和邮政系统，1956年，美国泛美航空公司开通了世界上前一个具有一定规模的，可提供7*24小时服务的呼叫中心，方便旅客订机票。早期的呼叫中心，主要用于咨询服务，随着呼叫和应答的增多，开始建立起交互式语音应答系统，即“自动话务员”，这种“呼叫中心”可称之为二代呼叫中心。随后AT&T推出了一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。70年代初，银行业开始建设自己的呼叫中心。90年代初期，呼叫中心进入规模性发展，尤其是800号码的广泛采用，加剧了这一产业的繁荣。

　　第三代呼叫中心

　　呼叫中心的历史，你真的了解吗？随着CTI（计算机电话集成）技术的诞生与运用，呼叫中心开始具备电话录音功能，可进行电话录音、存储、查询的第三代呼叫中心开始形成。

　　第四代呼叫中心

　　呼叫中心的历史，你真的了解吗？前三代呼叫中心均是以电话为主要的服务渠道，2000年，伴随着互联网以及移动通信的发展与普及，电子邮件、互联网、手机短信等开始接入呼叫中心，而这成为第四代呼叫中心的标志。

　　第五代呼叫中心

　　第五代呼叫中心在第四代呼叫中心的基础上融入了互联网渠道，如：社交网络、社交媒体(如微博、微信等)。呼叫中心替代了传统的柜台业务，能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台更好的服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷，可有效增加用户对企业服务的满意度。