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天津无线座机办理服务

呼叫中心的历史,你真的了解吗

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作者:朝海商贸来源:朝海商贸网址:http://www.tjzuoji.com/

  当今社会,几乎人手一部手机,我们通过它来联系外部世界,假如哪一天我们丢了手机,仿佛觉得和这个世界中断了联系,可是,你知道这种联系是如何形成的吗?说到这里,不得不提及一个人:亚历山大·格拉汉姆·贝尔!如果不是他,我们可能享受不到这么便利的通话服务。

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     呼叫中心

      1876年的某一天,美国人贝尔正在做实验,一滴硫酸溅在腿上,那真叫一个疼啊!“沃特森先生,请过来!帮我一下!”他情不自禁地向朋友呼救。沃特森听了欣喜若狂,高声喊着:“我听到了!我听到了!”这便是电话史上的头一句对话。当晚,贝尔怀着激动的心情给母亲写信说:“待在家里不出门也能互相交谈的日子就要到来了!”

     1878年,发明大王爱迪生研制出碳精送话器,奠定了如今电话的雏形。1880年到1890年间出现了一种“共电式电话机”,可以共同使用电话局的电源。这项改进使电话结构大大简化了,而且使用方便,拿起电话便可呼叫。随着技术的发展,电话机的品种和功能越来越多样化。1883年4月4日,弗朗西斯·布莱克发明了布莱克发射器,这是头一个电话发射器。1892年,台式电话出现,这种电话在欧洲很受欢迎。1900年,斯特龙伯格卡尔森发明了锥形烛台电话。1905年,大肚子的拨号烛台电话出现。1915年,呼叫电话可以横贯整个大陆,连接到大西洋的彼岸。1924年,圆形底座的电话机出现。1960年,可视电话开始出现。1963年,按键式电话诞生。

      1973年,Martin Cooper发明了一台移动电话。很多电影中的“大哥大”便是它!当时有谁拿着它打电话,倍儿有面!1983年,摩托罗拉推出了DynaTAC的一款商用手机,也是世界上很早的手机。1993年IBM公司推出世界上前一款触屏的智能手机Simon。2007年,苹果公司推出了iPhone,宣告智能手机开启新时代。有了电话,接着便有了呼叫中心。早期的呼叫中心出现在20世纪30年代的北美民航服务领域,那时,还不能完全称为“呼叫中心”,而应该称热线电话,主要用途是方便旅客订机票。比如,美国的一些旅游餐饮公司,为了方便客户通过电话预定服务,就开通了电话服务热线。

     1965年GEC PABX4 ACD用于英国伯明翰新闻和邮政系统,1956年,美国泛美航空公司开通了世界上前一个具有一定规模的,可提供7*24小时服务的呼叫中心,方便旅客订机票。早期的呼叫中心,主要用于咨询服务,随着呼叫和应答的增多,开始建立起交互式语音应答系统,即“自动话务员”,这种“呼叫中心”可称之为二代呼叫中心。随后AT&T推出了一个用于电话营销的呼出型(outbound)呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。70年代初,银行业开始建设自己的呼叫中心。90年代初期,呼叫中心进入规模性发展,尤其是800号码的广泛采用,加剧了这一产业的繁荣。

  第三代呼叫中心

  呼叫中心的历史,你真的了解吗?随着CTI(计算机电话集成)技术的诞生与运用,呼叫中心开始具备电话录音功能,可进行电话录音、存储、查询的第三代呼叫中心开始形成。

  第四代呼叫中心

  呼叫中心的历史,你真的了解吗?前三代呼叫中心均是以电话为主要的服务渠道,2000年,伴随着互联网以及移动通信的发展与普及,电子邮件、互联网、手机短信等开始接入呼叫中心,而这成为第四代呼叫中心的标志。

  第五代呼叫中心

  第五代呼叫中心在第四代呼叫中心的基础上融入了互联网渠道,如:社交网络、社交媒体(如微博、微信等)。呼叫中心替代了传统的柜台业务,能够每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台更好的服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷,可有效增加用户对企业服务的满意度。


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