浅谈呼叫中心新趋势

      16-17年随着服务型政府号召的提出，日渐成熟的互联网创业型企业对客户服务的重视（笔者认为互联网创业企业一直以来都非常重视获客这一拉网打鱼的工作，往往忽视日常补网晒网的过程，这我也能理解，毕竟对于他们来说，有了鱼才会有出海的故事，才会有天使投资渔船和物料），外加大数据、云计算、人工智能技术在客服行业的初步运用，你会发现之前被我们判定已经毫无生机的整个客服行业好像重新焕发新生一般，迅速进入快速发展的新阶段。下面我们就来谈谈呼叫中心的新趋势。

呼叫中心

　　我们通过调研现有运营的呼叫中心和同行业交流，发现两个有意思的趋势。首先，我们可以看到的是新技术的普遍应用正在深刻改变呼叫中心业态。

　　大数据、云计算、人工智能被广泛应用于呼叫中心的方方面面。大数据能基于用户当前留信息，实现用户画像、用户消费喜好分析；云计算也就是基于SASS技术的呼叫中心系统很好的解决了中小企业标准化需求、上线速度快、投入小的三大需求；人工智能现在更多被用在智能质检、智能IVR和基于封闭或者说线性环境的人机智能交互。

　　这里面其实有两个部分值得深讲，一个是基于人工智能的场景化人机交互，一个是基于大数据的营销，做好其中的一点，你所在的企业可在至少近1-2年收获颇丰，由于篇幅原因这里就不细讲，有机会下次具体讲此部分。

　　其次，你会发现服务渠道从单一的语音热线渠道向微信、微博等多媒体全渠道方向转变，并且服务需求穿插在企业的各个渠道和流程中，举个例子：有个客户对每月电费费用有疑问，他会通过电网服务热线进行处理，如果这个时候服务人员处理的不好，他可能会去微博@电网官博，仍得不到有效解决，他会在微信朋友圈进行吐槽。

　　这个时候你会发现，你单一渠道的服务应对策略完全不能满足客户需求，特别是90、00后客户需求。这个时候要怎么办，这里有个原则叫“服务随客户走”，你要深入调研现有客户问题的渠道诉求现状、需要和未来发展方向，并布局与企业战略目标一致的渠道。以上就是天津朝海商贸有限公司为您搜集整理的呼叫中心消息，如有需求欢迎致电联系。