你知道客服系统都有哪些基础功能吗？

    智能客服系统对于现在企业来说已经是一种发展趋势，现如今的客服智能化已经远远不再只是机器人自动回复这么简单的功能。而且现如今智能客服普及已经进入到整个客服工作流程中，总的来说，智能客服系统包含两大模块。智能客服机器人和智能客服管理。

     自动回复是智能客服机器人的核心基础功能，主要用于处理大量可标准化的重复性访客咨询问题。由机器人首先进行访客接待能够减少人工客服的工作量，从而节约客服成本。

基于机器人会话引导能够降低客户自助服务的使用门槛，提高客户自助服务模块的使用率，减少相关业务中人工客服的工作量。很多智能客服系统会把这一功能叫做“任务直达”或“一触即达”。

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     对于机器人无法解决的问题需要及时转接到人工客服。一般来说，客服转人工的方式有客户通过主动转接人工客服或客服人员主动接入会话两种。智能转人工指的是，系统能够通过访客情绪识别、访客多次到访、访客满意度指标等信息主动将机器人会话转接到人工客服，以避免由于机器人解决率低导致客户体验差的问题。

     客服系统的智能化还体现在对人工客服的智能辅助上。智能客服系统辅助人工的方式有语音识别辅助、机器人对话辅助和知识查询三个方面。客服系统的智能辅助功能能够提高人工客服的接待效率和质量，相应地也能够提高客户的满意度。

     总的来说智能客服系统的体现，在于各种工作中的多方面，我们可以通过对客服各个工作流程中感受到，通过访客的在线咨询，或者智能客服机器人的在线自动回复等。